题记：这是我接触美新路以后写的一篇学论，现摘取其中一部分。希望能和大家分享和交流。作为志愿者，我还真是greenhand，盼有经验的先行者批评指正。让我们在理论与实践中*共同进步。 二、志愿组织的媒介作用 本文之所以要谈志愿组织的媒介作用是因为它对志愿者行为产生着重要影响。在施助者（志愿者）、志愿组织和受助者三方主体关系中，真正对效果产生影响的是施助者的直接行为和受助者的感受，而志愿组织它只是把两者联系起来的纽带，发挥的是媒介作用。这个媒介作用发挥的好坏又直接影响到施助者行为，从而影响到受助者感受和项目实施效果。所以志愿组织的管理者应该在充分认识这一点的基础上，树立正确的理念，科学、理性的实施管理。 从全球范围来看，志愿组织的机构设置和内部管理方式都是多种多样的。相比之下，非正式志愿组织较正式志愿组织有更多的灵活性，这种灵活性体现在组织结构、人员设定、项目实施方式、项目周期、服务对象等多个方面。在这类组织中服务的志愿者往往具有阶段性、高工作密度的特点。一个项目可能就几天或几个礼拜的时间，期间一般要求志愿者不间断参与，项目结束以后，服务者也就结束了志愿者身份。这种方式受到了部分人的欢迎，便于在短期内整合资源，召集较多的志愿者，在现今快节奏的社会具有一定现实性。对于志愿者来说，也可以让他在短时间内收获帮助他人的满足感，一定程度上释放爱心。但非志愿组织同时又有其弊端，项目实施的短期性和个体性注定了它不能发挥长远的影响，所能服务的对象也是有限的。此外，此类组织中的管理者和实施者的专业水平也有限，对服务效果也会产生影响。对志愿者来说，热情和冲动可能随着项目的结束就递减了，对于在人民中培养持久的志愿氛围也有不利影响。 正式志愿组织一般都有相对正规、固定的机构设置，有战略远景规划，有资金来源，项目周期较长，志愿者相对固定，服务水平也相对专业。笔者认为这类组织最大的优点就在于它的有序性以及由此带来的可持续性。正因为这种可持续性，服务对象的范围在逐渐扩大，对受助者的影响也在加深，对志愿者自身的理念和信仰也在产生积极作用。可以说，正式志愿组织是整个中国的慈善公益事业的重要组成部分。当然，它也有自身不可克服的弊端。它要求志愿者相对固定，能长期进行服务，而志愿者的性质又决定了这种长期性很容易被打断。同时，正式的志愿组织往往要求有稳定的资金来维持，但资金不足是所有志愿组织乃至公益组织共有的问题，如何获得稳定的收入渠道，仍在研究探索中。对于正式志愿组织来说，也要勇于尝试和探索出新的高效管理模式，比如笔者现在服务的美新路公益基金在筹款方式上就很有自己的特色，它的全部收入都来源于创始人的个人捐款，不对外募捐也不接受外部捐款。笔者从美新路的项目负责人那里了解到，这么做的原因是机构想探索出一条符合中国国情的自己的发展道路，也有节约管理成本的考虑。我想他说的符合中国国情的含义是很丰富的，可能涉及法律法规、人们捐款心理甚至包括中国文化在内的因素，这里就不做具体探讨。实践证明美新路现阶段在这种筹资模式下的发展是良好的。从这个例子我们可以认识到，人有思维惯性，组织有路径依赖，我们要善于打破这些定势，勇于创新，这样才能走出中国特色和组织特色。 所以说，志愿组织的形式是多样的，同样的组织形式对受助者和施助者的影响结果也不是一定的，人们要根据自己的信仰和实际情况去做选择。笔者认为，根据中国公益事业发展的现状，应该着重稳固和发展正式志愿组织，让资源整合发挥更大的作用，将非正式的志愿组织作为补充，力求建立多层次多主体的志愿机构。 三、志愿者行为 （一）行为动机 可以说，是否成为一名志愿者是个体的选择，每个志愿者作出这种选择的动机也是各不相同，这是个体差异的体现。本文将行为动机分为起点动机和过程动机，从这两个方面进行讨论。 首先分析起点动机。笔者在参加志愿项目培训的活动中了解到，在参加培训的30名志愿者中，55%的人是因为热心公益事业，希望帮助弱势群体，奉献爱心；30%的人是想充实自己，锻炼自己的能力，结交朋友；15%的人是想填补业余时间。虽然调查样本较小，但是调查结果应该是所有志愿者动机的一个缩影，从中可以看出，志愿者参与志愿项目的动机有为他人的也有为自己的。其实这两个方面往往是交织在一起的，你不能说希望帮助他人的人就不想提高自己；想提高自己的人就不愿意帮助他人。这本来也不是绝对的，利人又利己的事是经常发生的。对志愿者的特征描述中有利他，但并没有说不能利己。所以，对志愿者的起点动机是有包容性的。 之所以要将动机分成两个方面，是因为在实际的志愿活动中，志愿者的动机是可能发生变化的。开始纯粹因为希望帮助他人的人通过提供服务，发现自己的能力得到了提高，性格更加开朗了，于是利己的动机所占的成分增加了；开始因为希望扩大自己生活圈子，结交朋友的人通过实施项目，发现了自己的恻隐之心，开始真心融入公益事业。这些情况是常有的，而且过程动机比起点动机更加真实和可持久，因为那是志愿者有了亲身经历以后的感受，不再是凭空想像的志愿行为。 作为志愿者，应该经常反思自己的行为动机，从中总结出提供服务对自己带来的影响是必要的，这样有助于更加理性的选择自己的行为。因为公益事业永远需要热情但永远不需要冲动，志愿者应该找到一种方式让自己的爱更持久，服务更多的人。
（二）实施方式 著名学者俞伯平先生说过：“慈爱是很严肃的，决非随随便便的溺爱之谓。”这就涉及到理性服务的话题了。志愿者行为大体上是由志愿组织指定的，比如一个项目中谁负责策划，谁负责实施，会有一个大致的分工。但真正做起来的时候，特别是与服务对象直接接触的志愿者，如何实施自己的志愿服务就有很多个性的因素在里面了。比如笔者刚参加的一个志愿项目，它的服务内容就是与偏远贫困地区的小朋友结队，以通信、回访、家访等方式，当他们生活中的知己，做一个能听他们说话的人。这个看上去很简单，无非就是写写信，一年去看望个两三次。但是这信该怎么写，见面了该怎么去和他交流，是个需要探讨的问题。有的志愿者非常有爱心，信中的语言也尽是帮助、教化之类的。结果是当志愿者要离开的时候，对小朋友造成了非常大的打击，使他的情况比结队之前还要糟糕。原因就在于给了小朋友太多承诺，让受助者过于依赖施助者了，这就是缺乏理性的表现。同样是关爱，同样是献爱心，专业的志愿者会科学、理性的提供服务，授之以渔。这就要求志愿者非常清楚提供服务的目的，到底是要做一个帮助受助者的人，还是要使受助者不再需要他人的帮助。
（三） 做好应对反馈信息的准备 当志愿者做出了第一个志愿行动以后，就会获得反馈信息，这个信息对志愿者来说是客观的。笔者认为这是在整个志愿活动中至关重要的一个环节，如果说获得反馈信息之前的行为是主观的，那么得到反馈以后的行为便是主观和客观因素综合的结果，必然会有所不同。志愿者对信息反馈的态度和下一步的行动会对实施结果造成直接影响，所以志愿者要做好充分的思想准备，因为反馈的信息可能和自己预想的不一样。 反馈信息无非有两种情况，一是和自己的预期吻合，二是和自己的预期有差异。志愿者要准备的就是如何分别应对以上两种情况。 1. 一致的情况 当结果和自己的预期吻合的时候，主观和客观达成了相对一致，这对施助者和受助者来说是好的，说明施助者对客观情况把握比较到位，受助者也能够接受，这样就能基本达到项目目的。但是这种情况也不一定就能完全让人放心，有可能这只是施助者和受助者之间的一致，而与正确的方向是不一致的。比如当受助者一开始就直接向施助者需求物质帮助，这时施助者毫不犹豫的给了，两者都高兴了，但实际这种方式是否科学呢？从长远来说，对受助者是否有帮助，是否与项目的初衷相一致呢？所以笔者认为真正的一致是在符合志愿组织宗旨，有利于长期发展的前提下，施助者和受助者达成的一致。 2. 不一致的情况 在实践中，不一致的时候是很经常的。施助者认为这么做能帮助受助者，甚至很具体的设想会为他哪些方面带来改变，而受助者却不接受他的方式，或者没有达到预期的效果。这会给双方主体带来质疑甚至失望。这就发出一个讯号，有地方出问题了，到底是交流的问题，还是认识的问题，还是其他问题呢？这需要两方共同解决，有时还需要第三方的介入。那么在这个时候，作为施助者应该抱有什么样的心态呢？ 笔者认为，在志愿活动中，志愿行为本身其实是很难有是非对错的，大家都是出于爱心，出于奉献，但是却往往可能带来结果的是非对错。换句话说，结果的是非对错不取决于志愿行为本身，而是由个体、环境差异综合影响带来的。大家在大是大非面前往往都是有判断力的，在志愿活动中受挫很多时候是因为对客观或对主观认识不够造成的。这里，笔者想通过一个工具来帮助分析： 行为 行动、故事内容
应对方式 姿态 感受的感受 派生的感受，对感受的评价 感受（情绪） 喜悦、兴奋、着迷、愤怒、受伤、恐惧……
观点 信念、假设、预设立场、主观现实、认知 期待 对自己的、对他人的、来自他人的 渴望 被爱、可爱的、被接纳、被认可 、有目的的、意义、自由
自己：我生命力、精神、灵性、核心、本质
图1 萨提亚模式个人内在冰山的隐喻
图1的模型是美国第一代家庭治疗师维琴尼亚•萨提亚 (Virginia Satir, 1916--1988)提出的一种行为模型，旨在探索人的行为成长方式以及心灵体验过程。从中，我们应该能找到分析志愿者行为的依据。就象图中所表示的，人们能看到的志愿者行为和志愿者自己能感受到的行为只是浮出水面的冰山一角，支持它的实际上是隐藏在冰山下面的心理因素。萨提亚通过这个模型告诉我们，当志愿者行为受挫的时候，只要能找到行为后面隐藏的心理因素，便能重新认识自己，调整对行为的结果预期，也许这正是交流的秘密所在。关于这个问题，笔者还想讨论一个词――“觉悟”。著名学者于丹曾经在她的一本书中写到，觉悟这个词，看似好懂，其实它到底是个什么意思不一定被大多数人掌握。于丹认为一个人的觉悟就是他内心和外在的统一。我们把这个解释和萨提亚模式结合起来理解就是：外在是一个人表现出来的行为，内心是冰山下面的因素，如果这个人充分认识到了冰山下面的心理因素，他表现出来的行为又不与之相违背，那这个人就有觉悟。比如说：我热心公益事业，我追求高尚的生命本质，我希望自己的精神从中得到提升，同时我觉得应该加入一个慈善公益组织，这些都是我的内心因素，最后我的行为是我成为了一名志愿者，那这就是我的觉悟；再比如，我和朋友闹矛盾了，我很生他的气，他也不理我，但我内心很珍惜这个朋友，并希望以后还能继续和他做朋友，这时，如果我还是不理他，假装生气，就是内心和外在的不统一，如果我主动求和，向他表示和好的意愿，那这也是我的觉悟。所以在志愿活动中，当结果和施助者预期不相一致的时候，施助者应该找出冰山下面的因素，然后做出有觉悟的行动来。
（四） 施助者和受助者的相互影响 在志愿活动中，绝对不仅仅是施助者给受助者带去了帮助和影响，有时候受助者给施助者的影响更大。由美国富豪比尔·盖茨创立的盖茨基金会有“15条军规”，其中明确要求基金会不得有傲慢的施舍者心理：“我们必须言行谨慎而虔诚，对于外部的建议我们应该欢迎并且倾听；我们应视受益方为尊贵的合作伙伴，对他们保持最高的尊重。”不存施舍之心是每一个从事公益慈善的人应该具备的素质，也是现代慈善事业的应有之义。除了平等对待受助者以外，它还有一个含义就是，施助者也在接受受助者的帮助，这种帮助更多是心理上精神上的，很多时候也是无意识的。比如我们去帮助一个十几岁的少年，处在叛逆期的他需要我们更多的引导，但二十几岁的我们同样处在心理波动的年龄，社会身份的转换，家庭结构的改变等等，也在影响着我们的行为，考验着我们的承受能力。这个时候通过帮助受助者，很有可能对施助者的内心有疗伤作用。 综合以上的因素，志愿者行为其实是个很复杂的过程，其中相伴着主观与客观，有意识和无意识，很象作用力和反作用力，合力的大小是不一定的，也是随时可能改变的。这就需要志愿者时刻反省自己的行为，在充分认识主观和客观的情况下，作出正确的行为选择。
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