~~~分享邮件问答7：关于机械化的服务提醒模式的讨论
本帖最后由 mhfnm 于 2012-9-13 15:42 编辑****：
您好！应该说很抱歉，因一封简单善意的提醒邮件，给您带来了一些不舒服的感受，真的对不起！
只是，这之间还存在着一些误会，所以千痴这里得跟您详细解释一下。
首先这样的服务提醒邮件确实是属于机械化类型的，因为志愿者们普遍表示了需要机构更多的服务支持和提醒，所以才产生了这种提醒模式，它的出发点完全是对志愿者善意的提醒，以帮助志愿者在百忙中想起小朋友及自己的服务。
而机械化形式的诞生，也正是由于工作人员对志愿者的陪伴能量过于有限，远远满足不了志愿者们的需求，于是当工作人员感到心力交瘁却又必须为志愿者们提供支持时，一种折中的方式就是采用不投入过多情感能量的形式。而在事实上，这种形式对于绝大多数志愿者来说，也确实起到了积极的作用，并感受到了来自机构的支持。
既然只是简单而善意的提醒，就需要比较早的提供给志愿者。所以，对于新结对的志愿者，我们通常超过半个月就会提醒，对于服务一年以上的志愿者，我们会超过一个月才提醒。只不过，提醒的文字内容，我们也一直在探索和改善中，不断的尝试。
也许正是因为您一直认真负责的参与这项服务，很少收到提醒，所以突然间收到提醒，会产生一种被批评了的感受，虽然这个提醒并没有其它任何意思。对于给您带来的这种负面感受，我们再次表示歉意！
以下再具体回应一下您前面邮件中的疑问：
1、七月份的信我们收到了，7月20日收到的，您8月份的信估计还在路上。
2、不具名，确实是为了代表机构的身份，这个时候，发提醒邮件的人可以是工作人员、实习生或来帮忙的志愿者。
3、为什么不超过2个月才提醒？因为按规程的规定，如果连续超过三个月未有服务记录，就意味着自动退出大朋友项目。在超过2个月时再提醒，时间显得过于紧迫了，如果期间正赶上忙碌一些事情还没能在恰当的时候提醒，很可能就会错过提醒时间而直接满了三个月，这时候发的邮件就变成了“自动退出项目管理的问询或确认函”，这对于想留在项目管理内的伙伴来说，可能会带来很大的压力和愧疚心理，进而传染到工作人员身上，对于工作人员来说也是比较大的考验。
4、事实上，第二年的服务，只考核一年寄6次信+1次回访，大约2个月一次服务就可以了，比第一年要低一些，这在满一年服务访谈时会提及。但“连续超过三个月未服务自动退出项目”的规定还是一样的，所以才早些给大家发提醒。如果大家觉得这个规定对于服务一年以上的大朋友来说不够合理，咱们需要一起商量个更合理的规定并上报最高决策团队确定后，才会按新的管理模式执行。
5、针对每个人的具体情况发提醒邮件，我的好姐姐啊，我们真的做不到啊，会死掉滴（这个星期有一百六十多人呢）。昨天有几个超过三个月未服务的，随便做了一些直接的沟通，就让我们感到身心疲惫。目前，我们已经做到根据不同的阶段发不同类型的邮件，大概分为超过半个月的，超过一个月的，接近两个月的，超过两个月的，接近三个月的，和超过三个月的。时间越长，提醒的内容就会越复杂一些，需要表达的内容也会更丰富一些。
6、“美新路大朋友”这个特殊身份，其实除了在需要时陪伴大朋友外，也经常用来陪伴小朋友，面对小朋友时，有时候化名为“向日葵姐姐或常青藤哥哥”。也许，在陪伴大朋友时，也可以使用一个温馨的名字吧。只是，发邮件的和回复邮件的常常不能保证是一个人，具名的话有诸多不便，所以在办公室的项目操作中才规定了这种不具名的形式。
如果您在看完以上信息后，仍然觉得具名非常有必要，千痴将把您的意思向上面报告一下，并听候管理团队的裁决。
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下面附上前面提到的“自动退出项目管理的问询邮件”的一段对话内容，供您参阅：
尊敬的美新路大朋友项目负责人：
您好！很感谢大朋友项目的持续陪伴和帮助！
收到项目组这样的的邮件内心很惭愧。的确有很长时间没有写信了。不过还好，没有想退出项目的想法，只是最近特别忙，前段时间刚换了工作部门。同时加上小朋友放了暑假，也就没有通信，昨晚已经给写了一封信，应该今天上午就发出了。
需要说明的是，在小朋友暑假期间，和小朋友有三次短信的联系，有十次左右的QQ简单交流。
另外，如果我想退出大朋友项目的时候，我会主动与项目组以及小朋友具体详尽的说明情况。
感谢大朋友项目组的支持！
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在 2012-08-29 14:25:23，"大朋友项目" <dapengyou@newpathfound.org> 写道：
尊敬的大朋友：
您好！
很高兴您走入美新路大朋友项目，并踏上一段陪伴小朋友的旅程！
刚刚在观察美新路数据库中您与小朋友的交往情况时，发现已连续近三个月没有您的服务记录了（含信件、回访、电话/短信等）。根据《大朋友项目规程》2012.1.1版6.1的规定（或旧版总第8条），您已面临“自动退出大朋友项目的管理”（之前还发过一些寄信提醒邮件，不知您是否全收到了呢？）。考虑到美新路在搬家期间，给予大家的支持和提醒少了许多，在此特别向您表示下歉意！
这里，我们仍然需要向您问询：
1、如果您愿继续留在项目管理内，请帮忙补充一下这三个月里您的服务内容或解释一下未服务的原因。
2、如果您已有意愿退出项目管理，希望能按我们当初的约定，为小朋友写一封《说明信》甚或《道别信》。
提示：退出项目管理后，仍然可选择与小朋友自由交往的形式，并可主动向美新路寻求必要的支持。
请您尽量于一周内回复邮件，我们将非常感谢！
注：若一个月内仍未能收到您的回复，我们只好默认您已退出项目了。
无论怎样，我们都非常感谢您过去在大朋友项目中的爱与付出！祝福您未来的生活中，常与爱相伴！
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总之，非常感谢您对我们的工作提出了这么多中肯的建议，愿我们多多保持沟通和交流，以让大朋友项目变得更好，让我们每一位参与的伙伴都能有很好的感受和收获！
2012-08-30
美新路大朋友
陪伴着每一位伙伴的千痴（马鸿飞）
010-82275730-23
地址：北京市朝阳区裕民路12号华展国际公寓A座1402室（邮编：100029）
网站：www.newpathfound.org
微博：weibo.com/newpathfound，t.qq.com/newpathfound
发件人：****
发送时间：2012-08-30 08:58
主题：Re:服务提醒
收件人："大朋友项目"dapengyou@newpathfound.org
不知名的朋友，
谢谢你的来信。虽然这是例行公事，但还是让我心里有些难过，之前我从来没有让机构这样提醒过我。
我查看了一下我自己记的流水帐，最近的二封写给小朋友的信的记录是，7月12日从**XA**寄至机构新地址的一封信，8月13日从美国**DK**寄出的一封信，也是寄至机构的新地址。因为**DK**邮局的机器读址错误，这封信竟然先寄回给我，我又重新到邮局让他们重寄，这样可能耽误了一些时间。
估计现在你们应该没有收到我寄自美国的信，即使如此，你们也应该收到7月我从**XA**寄出的信，尽管给我发这封提醒信的朋友可能不知我在美国这一情况，但刚刚过一个月就提醒似乎也有点太急迫了，多少让人心里不舒服。虽然是善意，但过于急迫一是让人感到不被信任，二是有被监督的感觉，三是为什么不具名，也让人奇怪。以前每次收到机构的来信，都有具名—千痴，那种感觉十分温暖---道你在和谁对话的感觉是很好的，不象现在感觉在和一个官僚机构或是一部机器对话，很不爽。
为此，建议：
一、建议提醒时间再晚一些，二个月左右比较合适，毕竟现在机构考察大朋友的指标不是一月一封，而是一年八封。
二、二个月没有收到大朋友的服务信件后，建议先做些必要的调查，了解清楚情况后再发提醒函，提醒函不能千篇一律，要针对被提醒人的具体情况。
三、提醒函最好具名，让人感觉温暖。
以上意见如有冒昧，还望包涵。
美新路志愿者
****
于美国**DK**
在 2012-08-29 14:03:20，"大朋友项目" <dapengyou@newpathfound.org> 写道：
您好！
这是一封简单的寄信提醒邮件，收到它表明我们已超过一个月未有您的服务记录，特此提醒。
此外，您在陪伴小朋友的过程中有任何困难，欢迎联系美新路，让我们一起协商解决！
加油、加油！祝一切顺利！
2012-08-29美新路大朋友
010-82275730-16、23
地址：北京市朝阳区裕民路12号华展国际公寓A座1402室（邮编：100029）
网站：www.newpathfound.org
微博：weibo.com/newpathfound，t.qq.com/newpathfound
大叔 你写的这个 从篇幅上看 很用心
但不知道为什么令企鹅一时不知道该如何留言了我不知道其他的伙伴看到后会想说什么
也许收到回复的那位伙伴 也会有瞬间不知说什么的感觉吧
这只是鹅的真实感受如有冒犯请原谅
企鹅PINGU 发表于 2012-8-30 13:13 static/image/common/back.gif
大叔 你写的这个 从篇幅上看 很用心
但不知道为什么令企鹅一时不知道该如何留言了我不知道其他的伙 ...
其实这是一封不需要回复的邮件。读了，理解了，就可以了。 大朋友会有这样的想法其实也正常
不过如果机构在入门培训的时候，及后面的继续教育中，能够”丑话“说在前面
让我们的志愿者知道这就是个提醒，没有对大朋友有任何不好的揣测等等
这样可能会好些
如果是我收到提醒信件，我可能会想信件考虑的好周详啊，哎呀，自己居然需要被提醒了。。。
这些都是因人而异
本帖最后由 mhfnm 于 2012-8-31 14:27 编辑
沁沁 发表于 2012-8-30 15:12 http://www.newpathfound.org/bbs/static/image/common/back.gif
大朋友会有这样的想法其实也正常
不过如果机构在入门培训的时候，及后面的继续教育中，能够”丑话“说在前 ...
我想，也许在提醒邮件内，说得更清楚一些大概也可以。比如：
亲爱的伙伴：
您好！
这是一封简单而善意的信件提醒邮件，纯粹的提醒，没有其它任何意思哦！
收到它仅仅是因为我们已经有****时间没有您的服务记录了，这可能是因我们之间的交流不畅导致漏掉了一些统计，也可能信件在邮寄途中发生了意外情况，还可能是没有到达您自己规划的寄信日期，当然还可能有其它情况。总之，提醒一下，是为了表示您的背后有美新路一直在支持着哦！！（如果您刚刚寄出信，欢迎顺便告诉我们一声以让我们放心哦，万分感谢！）
此外，您在陪伴小朋友的过程中有任何困难，都非常欢迎联系美新路，让我们一起协商解决吧！
加油、加油！祝一切顺利！
落款。
您觉得这段文字怎么样呀？
mhfnm 发表于 2012-8-30 15:46 static/image/common/back.gif
我想，也许在提醒邮件内，说得更清楚一些大概也可以。比如：
亲爱的伙伴：
也成啊，毕竟入门培训的内容时间久了总有被大家忘了呢
辛苦了，永远辛勤的千痴 好复杂的说。。{:soso_e110:} 曼曼回忆 发表于 2012-8-31 20:23 static/image/common/back.gif
好复杂的说。。
冰山一角，哈哈。越深入，就越会发现，这个项目的复杂程度难以想象呃 mhfnm 发表于 2012-8-31 21:13 static/image/common/back.gif
冰山一角，哈哈。越深入，就越会发现，这个项目的复杂程度难以想象呃
真的是，忒复杂的说啊。。。
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